Bật mí 7 cách đặt câu hỏi khai thác thông tin khách hàng hiệu quả
-
Bởi Jonathan M. Pham
Trong bất kỳ cuộc giao dịch nào, câu hỏi đóng vai trò quan trọng như một chiếc chìa khóa mở cánh cửa dẫn đến thành công. Thay vì đơn thuần thuyết phục, hãy biến khách hàng thành tâm điểm, lắng nghe nhu cầu và mong muốn của họ thông qua những câu hỏi. Bài viết này của kynangxinviec sẽ chia sẻ 7 kỹ năng đặt câu hỏi cho khách hàng để khai thác thông tin từ đó chốt đơn thành công.
Đặt câu hỏi thu thập thông tin cơ bản
Đây là bước khởi động cho cuộc trò chuyện, giúp bạn nắm bắt những thông tin cần thiết về khách hàng như thông tin về cá nhân, thông tin về công ty, hay là tình hình hiện tại của họ. Ví dụ như: “Nhóm đối tượng khách hàng mà cửa hàng của chị đang nhắm tới là ai?” hay “Hiện nay công ty của mình có bao nhiêu nhân viên?”.
Mục đích chính của những câu hỏi này là để bạn biết thêm những thông tin cơ bản của khách hàng, chứ họ không nhận được giá trị gì từ việc trả lời những câu hỏi đó cho bạn. Chính vì vậy, khi bạn hỏi quá nhiều những câu hỏi dạng này sẽ khiến khách hàng cảm thấy như đang bị hỏi cung và cảm thấy khó chịu.
Lời khuyên của tôi là hãy tìm hiểu thật kỹ thông tin cơ bản của khách hàng, đặc biệt đối với khách hàng B2B. Hãy tìm hiểu thông tin về họ trên website, báo cáo tài chính, mạng xã hội,… Và chỉ hỏi những thông tin mà bạn không thể tìm được câu trả lời. Điều này sẽ khiến khách cảm thấy bạn tôn trọng và chủ động khi tiếp cận họ, từ đó tạo ấn tượng và tăng chốt sale.
Hãy chỉ đặt những câu hỏi mà bạn không thể tìm thấy nó
Đặt câu hỏi đánh giá mục tiêu
Đây là những dạng câu hỏi giúp bạn xác định được đâu là mục đích mà khách hàng đang hướng tới khi tìm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Đây là những câu hỏi cực kỳ quan trọng vì chúng giúp bạn tập trung giới thiệu đúng những lợi ích của sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng đang thật sự cần. Sẽ rất tệ nếu khách muốn tham gia một khóa học bán hàng, mà bạn lại đi giới thiệu khóa học marketing phải không.
Bạn có thể sử dụng những dạng câu hỏi này trong thời gian đầu của cuộc trò chuyện. Ví dụ: “Mục tiêu mà công ty của anh chị muốn đạt được khi triển khai chiến dịch quảng cáo này là gì?” hay là “Mục đích của anh chị khi tham gia vào khóa học bán hàng này là gì?”
Xem thêm: Kịch bản nói chuyện với khách hàng qua điện thoại cho Telesales
Đặt câu hỏi xác định mức độ ưu tiên
Khách hàng thường có nhiều mục tiêu, nhưng đâu là điều họ ưu tiên nhất? Hãy giúp họ xác định rõ vấn đề quan trọng nhất để tập trung vào giải pháp phù hợp. Ví dụ: “Trong số những mục tiêu mà anh chị vừa đề cập thì đâu là điều quan trọng nhất mà anh muốn đạt được trước tiên?” hoặc “Đâu là điều mà công ty của anh đang tập trung nhiều nhất tại thời điểm hiện tại?”.
Một lời khuyên khi đặt câu hỏi dạng này là bạn hãy tránh xa các câu hỏi đóng, tức là những câu hỏi chỉ cần trả lời bằng có, không hoặc đúng, sai. Ví dụ như là: “Mục tiêu của anh chị là tăng doanh thu đúng không ạ?” Thay vào đó bạn hay hỏi những câu hỏi mở để tạo điều kiện cho khách hàng chia sẻ thông tin và suy nghĩ về giải pháp mà họ đang cần. Ví dụ “Việc tăng doanh số thì quan trọng như thế nào tại thời điểm hiện tại?”
Ưu tiên dùng những câu hỏi mở để khai thác thông tin
Đặt câu hỏi khai thác suy nghĩ và tư duy
Những câu hỏi dạng này sẽ giúp bạn đánh giá được quan điểm của khách hàng về một vấn đề mà bạn đang muốn hướng khách hàng tới. Ví dụ: “Anh chị nghĩ thế nào về việc đẩy mạnh quảng cáo trên Facebook?” hoặc là “Anh chị có biết rằng việc sử dụng chatbox sẽ giúp tăng gấp 3 lần khả năng chốt đơn không”.
Khi khách hàng chia sẻ quan điểm, bạn có thể bắt đầu nói về những lợi ích mà sản phẩm/dịch vụ mang lại. Việc bạn đã hướng khách hàng chủ động suy nghĩ về một vấn đề nào đó thì họ sẽ dễ dàng tiếp nhận thông tin mà bạn sẽ tư vấn tiếp theo hơn.
Xem thêm: Bật mí 7 cách đặt câu hỏi khai thác thông tin khách hàng hiệu quả
Đặt câu hỏi giả định cho khách hàng
Tạo ra một tình huống giả định, giúp khách hàng nhận thức rõ hậu quả của việc không sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Để tạo ra sự khẩn trương hoặc động lực khiến khách hàng phải chốt sale ngay lập tức. Ví dụ một kịch bản cụ thể:
- Bạn: “Giả sử, nếu như bên em có thể giúp làm tăng lượng truy cập vào website lên 20% mỗi tháng thì điều đó có tác dụng gì với kết quả kinh doanh của công ty mình ạ?”.
- Khách hàng: “À, với tỷ lệ chuyển đổi là 10% từ số người truy cập thành đơn hàng như hiện nay, thì nếu như tăng 20% số lượng người truy cập thì doanh số của công ty anh sẽ tăng thêm khoảng 50 triệu mỗi tháng.”
- Bạn: “Dạ vâng. Vậy có nghĩa là nếu như anh nghĩ rằng có thể chờ thêm 6 tháng nữa mới cần phải nâng cấp website của công ty mình, thì theo em hiểu công ty sẽ mất đi khoảng 300 triệu tiền doanh thu so với việc cải tiến ngay bây giờ để làm tăng lượng truy cập thêm 20% có phải không ạ?”
- Khách hàng: “Ờ, em nói đúng, đúng là phải nên triển khai dự án này càng sớm càng tốt”
Đặt những câu hỏi giả định để tăng khả năng thuyết phục khách hàng
Đặt câu hỏi xác minh lại thông tin
Đây là dạng câu hỏi để đảm bảo cả bạn và khách hàng đang cùng nhìn nhận vấn đề dưới chung một góc độ, tránh hiểu nhầm và bất đồng trong quá trình giao tiếp. Ví dụ: ”Em muốn xác nhận lại ý hiểu của mình về chia sẻ của anh chị, đó là: Anh chị muốn xây dựng một trang web mới, có giao diện đơn giản hơn, sáng tạo hơn và sử dụng nhiều hình ảnh hơn, có phải không ạ?”
Những câu hỏi này giúp bạn hiểu chính xác mong muốn của khách hàng, vì đôi khi họ chia sẻ quá nhiều thông tin, khiến việc nắm bắt ý định thực sự trở nên khó khăn. Thông qua những câu hỏi này, bạn và khách hàng sẽ thống nhất được những tiêu chuẩn chung, tránh tình trạng khách hàng kỳ vọng quá cao hoặc hiểu sai về sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Đặt câu hỏi khai thác lý do từ chối
Những câu hỏi này giúp bạn nhận diện những băn khoăn và lý do từ chối của khách hàng, tạo cơ hội để giải quyết vấn đề và tăng tỷ lệ chốt đơn. Ví dụ: “Em cảm thấy chị vẫn còn chưa thoải mái lắm với sản phẩm này, cho phép em hỏi, điều gì đang khiến cho chị còn băn khoăn về ạ?” Hay “Anh đã sẵn sàng để bắt đầu sử dụng dịch vụ này ngay từ hôm nay chưa ạ?”.
Bạn cần phải giải quyết tất cả những băn khoăn của khách hàng trong buổi nói chuyện với họ. Đừng để họ ra về, suy nghĩ thêm hoặc bàn với người thân mà không hiểu lý do vì sao.
Bằng cách áp dụng các dạng câu hỏi cho khách hàng trên, bạn sẽ có thể tạo dựng được những cuộc trò chuyện hiệu quả, giúp bạn hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, giải quyết băn khoăn của họ và thúc đẩy việc chốt đơn hàng thành công.
Xem thêm các bài viết liên quan:
