Kịch bản nói chuyện với khách hàng qua điện thoại cho Telesales

Bạn có bao giờ thắc mắc tại sao một số Telesales liên tục thành công trong khi bạn lại gặp khó khăn khi thuyết phục khách hàng? Bí mật nằm ở việc họ sở hữu những kịch bản giao tiếp qua điện thoại bài bản và hiệu quả. Hãy cùng khám phá 11 bước để xây dựng kịch bản Telesales ấn tượng, giúp bạn chinh phục khách hàng và đạt được doanh số như mong muốn.

1. Những sai lầm cần tránh khi Telesale

Trước khi đi sâu vào các bước xây dựng kịch bản, bạn hãy xem mình có đang mắc những sai lầm dưới đây khi gọi điện cho khách hàng không và điều chỉnh lại ngay nếu có nhé.

• Sai từ câu chào đầu tiên: Trong 4s đầu tiên khi khách hàng nhấc máy, bạn cần tạo ấn tượng tốt để họ muốn tiếp tục lắng nghe. Tránh những câu chào hỏi chung chung, thiếu chuyên nghiệp hoặc tạo cảm giác như đang đọc kịch bản hoặc robot.
• Thiếu năng lượng, thiếu sự nhiệt tình: Giọng nói được xem là yếu tố quyết định thành bại của cuộc gọi, một giọng nói đều đều, thiếu cảm xúc sẽ làm cho khách hàng thấy nhàm chán và thiếu sức sống. Hãy truyền năng lượng tích cực qua giọng nói để thu hút khách hàng.
• Nói quá nhiều mà không chịu lắng nghe: Đừng độc thoại về sản phẩm/dịch vụ mà không quan tâm đến phản hồi của khách hàng. Hãy tạo không gian cho khách hàng chia sẻ nhu cầu, thắc mắc.
• Gọi sai thời điểm với khách hàng: Lựa chọn thời điểm phù hợp để gọi cho khách hàng, tránh những lúc họ bận rộn, đang làm việc, họp hành… Đặc biệt chú ý với khách hàng là chủ doanh nghiệp, bạn có thể tận dụng thời gian trước hoặc sau giờ làm việc.
• Không hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ: Nhân viên tư vấn cần am hiểu tường tận về sản phẩm/dịch vụ để có thể trả lời mọi câu hỏi của khách hàng. Tránh trường hợp chưa từng sử dụng sản phẩm/dịch vụ mà đã đi tư vấn, thiếu kinh nghiệm thực tế.
• Không có mục tiêu rõ ràng khi gọi điện: Xác định rõ mục tiêu của mỗi cuộc gọi (xây dựng quan hệ, đặt lịch hẹn, ký kết hợp đồng…). Điều này giúp cuộc trò chuyện có định hướng và đạt hiệu quả cao hơn.
• Không có kịch bản gọi điện: Kịch bản giúp cuộc gọi diễn ra suôn sẻ, chuyên nghiệp và tránh mất thời gian của đôi bên. Chuẩn bị kịch bản phù hợp với từng sản phẩm/dịch vụ, nhóm khách hàng.
• Không kiểm soát được cảm xúc: Giữ tâm lý bình tĩnh, lạc quan, tránh bị ảnh hưởng bởi những lời từ chối, phản đối. Kiểm soát cảm xúc tốt sẽ giúp bạn xử lý tình huống hiệu quả hơn.

2. 11 bước tạo kịch bản giao tiếp với khách hàng qua điện thoại

Bước 1: Chuẩn bị trước khi gọi

• Chuẩn bị tâm lý: Trước khi bắt đầu mỗi cuộc gọi, hãy dành vài phút để tạo cho mình tâm lý thoải mái, vui vẻ và chuẩn bị tinh thần sẵn sàng cho mọi tình huống sẽ xảy ra, đặc biệt là những lời từ chối của khách hàng. Việc này sẽ giúp bạn truyền năng lượng tích cực qua giọng nói, ngữ điệu, tạo cảm giác thoải mái cho người nghe.
• Chuẩn bị nhật ký cuộc gọi: Sử dụng sổ ghi chép, file Excel hoặc phần mềm CRM để lưu trữ thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch, lịch trình cuộc hẹn,… Việc ghi chép đầy đủ và chi tiết sau mỗi cuộc gọi sẽ giúp bạn dễ dàng theo dõi tiến độ, nắm bắt tình trạng từng khách hàng và chuẩn bị cho những lần tiếp xúc sau.
• Chuẩn bị thông tin về khách hàng: Hãy dành thời gian nghiên cứu kỹ thông tin cơ bản của khách hàng như: công ty, lĩnh vực hoạt động, chức vụ, nhu cầu, vấn đề họ đang gặp phải… để có cái nhìn tổng quan và “điểm chung” trước khi gọi điện.
• Xác định mục đích cuộc gọi: Trước mỗi cuộc gọi, hãy xác định rõ mục tiêu của bạn là gì, xây dựng mối quan hệ, đặt lịch hẹn, giới thiệu sản phẩm hay chốt sale… Từ đó tập trung vào mục tiêu để cuộc trò chuyện có định hướng và hiệu quả hơn.

Chuẩn bị đầy đủ thông tin trước khi gọi cho khách hàng

Bước 2: Chào hỏi và tạo mối quan hệ

Khi gọi điện thoại cho khách hàng, bạn cần chào hỏi một cách thân thiện, vui vẻ và tự nhiên như bạn bè. Tránh giọng điệu khô cứng, máy móc. Hãy chủ động đặt câu hỏi để dẫn dắt cuộc trò chuyện, thể hiện sự quan tâm, tránh để khách hàng hỏi dồn.

Ví dụ về một kịch bản chào hỏi khách hàng qua điện thoại: “Xin chào chị Kim Anh, em là Tuấn Anh đây ạ. Chị có khỏe không ạ? Tuần trước em có chia sẻ nội dung “Kịch bản nói chuyện với khách hàng qua điện thoại”, chị có nhớ không ạ? Nhân tiện, em muốn hỏi chút, kịch bản đó chị có áp dụng được vào công việc cụ thể của doanh nghiệp mình chứ?”

Như bạn thấy, ở ví dụ trên tôi dùng kịch bản chào hỏi qua điện thoại với 3 phần là: Chào hỏi thân thiện với việc gọi tên khách hàng, dùng từ “Tuần trước” để nhắc lại sự kiện chung để tạo sự kết nối và đặt câu hỏi để khách hàng phản hồi.

Chào hỏi thân thiện sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng

Bước 3: Thông báo lý do cuộc gọi

Sau khi đã chào hỏi khách hàng xong, bạn cần nêu lý do cuộc gọi ngắn gọn, súc tích và tập trung vào LỢI ÍCH mà sản phẩm/dịch vụ mang lại cho khách hàng. Hãy sử dụng ngữ điệu thu hút, bí mật để khơi gợi sự tò mò.

Ví dụ kịch bản thông báo lý do cuộc gọi: “Lý do mà em gọi điện cho chị ngày hôm nay ấy là bên em đang có một quà tặng đặc biệt, tuyệt vời tặng cho chị. Đó là khoá học Nghệ thuật Chốt Sales – giúp tăng tỷ lệ chốt sales ngay lập tức mỗi lần trao đổi với khách hàng, sẽ được tổ chức tối nay lúc 20:00. Chị có 60 giây để em chia sẻ kỹ hơn về chương trình này chứ ạ?”. 

Như bạn thấy trên ví dụ, câu đầu tiên có tác dụng khơi gợi sự tò mò, kích thích khách hàng muốn biết thêm về “món quà“. Câu tiếp theo sẽ giới thiệu quà tặng và lợi ích mà khách hàng nhận được. Đồng thời nhấn mạnh sự cấp bách bằng việc chương trình diễn ra lúc 20:00 tối. Câu kết là câu xin phép khách hàng để mình được trình bày thêm về chương trình.

Bước 4: Xác định nhu cầu của khách hàng

Đặt câu hỏi “đào sâu” về nhu cầu, vấn đề, mong muốn và thách thức mà khách hàng đang gặp phải. Khi đặt câu hỏi, hãy thể hiện sự đồng cảm, thấu hiểu, khẳng định bạn có thể giúp họ giải quyết vấn đề.

Bạn có thể sử dụng công thức D.V.F.R (Nỗi Đau – Minh Chứng – Tính Năng – Lợi Ích) và V.A.K (Ngôn Ngữ Hình Ảnh – Ngôn Ngữ Thính Giác – Ngôn Ngữ Cảm Giác) để đặt câu hỏi và khơi gợi nhu cầu.

Ví dụ về kịch bản xác định nhu cầu khách hàng qua điện thoại:

• “Để em có thể tư vấn tốt nhất cho chị, em xin phép đặt một vài câu hỏi được không ạ?”
• “Đội sales của chị hiện có bao nhiêu người?”
• “Như hiện tại thì chị thấy thách thức lớn nhất mà đội ngũ bán hàng của mình đang gặp phải là gì?”
• “Ở công ty mình có đo lường tỷ lệ chốt sales của đội ngũ bán hàng không?”
• “Chị có hài lòng với tỷ lệ chốt sales hiện tại của đội ngũ của mình không?”
• “Chị mong muốn cải thiện tỷ lệ chốt sales lên bao nhiêu phần trăm?”

Bước 5: Trình bày giải pháp

Sau khi đã hiểu rõ nhu cầu, hãy trình bày giải pháp phù hợp với sản phẩm/dịch vụ của bạn. Nêu bật tính năng, lợi ích của sản phẩm/dịch vụ một cách rõ ràng, dễ hiểu, tập trung vào giá trị mà khách hàng nhận được. Bạn nên sử dụng ngôn ngữ hình ảnh, so sánh, ví dụ minh họa… để tăng sức thuyết phục.

Ví dụ về kịch bản trình bày giải pháp hiệu quả:

• “Trong 5 năm qua, em đã giúp cho hơn gần 200 chủ doanh nghiệp tăng trưởng doanh số mạnh mẽ. Chỉ riêng trong năm 2023, em đã giúp cho gần 200 sales tăng doanh số ít nhất từ 30%, thậm chí có người tăng 350%.”
• “Bằng cách tăng tỷ lệ chốt sales, doanh nghiệp của chị cũng sẽ tăng doanh số ngay lập tức mà không tốn thêm các chi phí marketing hay các chi phí khác.”
• “Tất cả mọi người tham dự cũng sẽ được thực hành tại chỗ, ngay lập tức với những học viên khác để nắm vững nguyên lý và hiểu cặn kẽ về gốc rễ từng kỹ thuật.”
• “Kết thúc khóa huấn luyện Nghệ thuật Chốt Sales này, chị và đội ngũ của mình sẽ sở hữu 8 kỹ thuật chốt sales hiệu quả để áp dụng cho những lần giao tiếp với khách hàng trong lần tới.”

Bước 6: Xử lý từ chối

Trước khi gọi điện thoại cho khách hàng, hãy chuẩn bị trước câu trả lời cho những tình huống từ chối thường gặp (giá cao, không có nhu cầu, không có thời gian…). Bằng cách sử dụng phương pháp “Đồng ý, Đồng hành, Dẫn dắt” và đưa ra thêm bằng chứng thuyết phục, bạn sẽ củng cố niềm tin cho khách hàng.

Ví dụ: “Em hiểu băn khoăn của chị khi quyết định tham gia chương trình này. Em cam kết đội sale bên chị sẽ tăng doanh số. Như thế thì giá trị sẽ vượt xa chi phí chị đầu tư. Nếu như không hiệu quả hoặc chị không hài lòng về chất lượng thì bê em sẽ hoàn phí 100%.”

Lắng nghe tại sao khách từ chối và đưa ra cách xử lý phù hợp

Bước 7: Thông báo giá và quà tặng

Sau khi đã xử lý xong các từ chối, bạn hãy thông báo giá cả, chính sách ưu đãi, chương trình khuyến mại (nếu có). Nêu bật giá trị, lợi ích mà khách hàng nhận được so với chi phí bỏ ra.

Ví dụ: “Học phí của khóa học này là 1.000.000 đồng chị ạ. Sẽ có ưu đãi đặc biệt khi chị đăng ký cho nhiều người. Ví dụ, đăng ký cho 3 người, tặng quà khoảng 150%, nếu đăng ký 5 người và 200% nếu đăng ký cho 10 người.”

Bước 8: Chốt Sale

Khi khách hàng đã cảm thấy đồng tình với sản phẩm/dịch vụ mà bạn giới thiệu. Hãy linh hoạt sử dụng các kỹ thuật khác nhau để phù hợp với từng tình huống, cá tính khách hàng. Một số kỹ thuật bạn có thể đưa vào kịch bản telesales như:

• Kỹ thuật lựa chọn: “Vậy chị muốn em chuyển hợp đồng đến văn phòng hay đến nhà?”
• Kỹ thuật chốt thử: “Chị sử dụng tài khoản ngân hàng Techcombank hay Vietcombank?“
• Tạo sự cấp bách: “Chị có 60 giây để em chia sẻ kỹ hơn về chương trình này không?”

Bước 9: Xác nhận đơn hàng

Sau khi khách hàng đồng ý mua hàng, bạn xác nhận lại toàn bộ thông tin: Tên, số điện thoại, email, địa chỉ, số lượng, phương thức thanh toán.

Tiếp theo, bạn cần gửi email xác nhận đơn hàng, bao gồm: thông tin chi tiết về sản phẩm/dịch vụ, chương trình khuyến mại, thông tin thanh toán, lịch trình… Có thể sử dụng công cụ tự động hóa (automation) để gửi email, tin nhắn…

Bước 10: Cảm ơn và chúc mừng

Hãy bày tỏ lòng biết ơn chân thành và cảm ơn khách hàng vì đã tin tưởng lựa chọn dịch vụ/sản phẩm của bạn. Chúc mừng họ đã đưa ra quyết định đúng đắn.

Bước 11: Chăm sóc và Follow-Up

Telesales không chỉ là việc bạn gọi chốt được đơn với khách hàng là xong, mà bạn phải gọi điện hoặc nhắn tin nhắc nhở khách hàng trước sự kiện/lịch học/ngày giao hàng… để tạo sự tin tưởng và tăng tỷ lệ tham gia.

Thêm vào đó, hãy gửi email cảm ơn sau khi khách hàng nhận được sản phẩm/dịch vụ. Chủ động liên lạc, thăm hỏi, hỗ trợ khách hàng sau khi bán hàng để xây dựng mối quan hệ lâu dài.

Trên đây là những sai lầm và các bước lên kịch bản nói chuyện với khách hàng qua điện thoại. Bạn hãy dựa vào sườn này để lên kịch bản, sau đó thực hành thường xuyên với đồng nghiệp, bạn bè… để nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý từ chối và chốt sale. Ghi chép, phân tích và rút kinh nghiệm sau mỗi cuộc gọi để cải thiện hiệu quả Telesales.