Kỹ năng giao tiếp tốt không chỉ giúp bạn hiểu rõ được vấn đề của khách hàng để kê đơn thuốc phù hợp, mà còn tạo dựng niềm tin và mối quan hệ lâu dài với họ. Vậy làm thế nào để giao tiếp hiệu quả với khách hàng khi bán thuốc? Hãy cùng website kỹ năng xin việc khám phá những nguyên tắc và kỹ năng khi giao tiếp bán hàng ngành dược trong bài viết bên dưới.
Nguyên tắc khi giao tiếp với khách hàng tại nhà thuốc
- Tác phong chuyên nghiệp khi giao tiếp: Hãy luôn đảm bảo ăn mặc gọn gàng, lịch sự và đúng tác phong của dược sĩ khi gặp khách hàng. Tác phong khi giao tiếp và bốc thuốc phải tự tin, nhanh nhẹn và chuyên nghiệp.
- Thái độ nhiệt tình và tôn trọng khách hàng: Tôn trọng, chân thành và nhiệt tình khi giao tiếp với khách hàng, để tạo dựng mối quan hệ vững chắc với họ. Tránh tỏ ra kiêu ngạo, lúng túng, lạnh lùng hoặc tùy tiện khi tư vấn cho khách hàng. Nếu gặp khách hàng căng thẳng hoặc khó tính, bạn cần giữ bình tĩnh và nói chuyện một cách nhẹ nhàng, lịch sự để khách hàng dịu lại.
- Sử dụng giọng nói và thuật ngữ phù hợp: Trò chuyện thân mật sẽ giúp bệnh nhân cởi mở và chia sẻ nhiều thông tin hơn. Khi giao tiếp, bạn nên nói với giọng điệu nhẹ nhàng, từ ngữ phù hợp, tốc độ vừa phải và âm lượng đủ nghe để người bệnh dễ nghe và dễ hiểu. Không nên dùng thuật ngữ chuyên môn quá nhiều khi trao đổi với khách hàng, vì sẽ làm họ khó hiểu, khó làm theo hướng dẫn điều trị và cảm thấy lo lắng. Với người lớn tuổi hay trẻ nhỏ, nên dùng từ ngữ đơn giản, kèm theo cử chỉ, minh họa để họ hiểu rõ hơn.
- Khuyên khách hàng thăm khám bác sĩ trong trường hợp cần thiết: Với những trường hợp cần bác sĩ khám và kê đơn, bạn có thể nhẹ nhàng khuyên: “Anh/chị ơi, tình trạng này em thấy nên đi khám bác sĩ để được chẩn đoán chính xác và điều trị kịp thời ạ.” hoặc “Thuốc này chỉ giảm triệu chứng tạm thời thôi ạ, để điều trị dứt điểm thì anh/chị nên đi khám bác sĩ chuyên khoa nhé.“.
Dược sĩ cần thân thiện khi giao tiếp với khách hàng
TOP 4 kỹ năng giao tiếp bán hàng ngành dược hiệu quả
Kỹ năng tiếp đón và chào hỏi khách
Việc tiếp đón và chào hỏi khách hàng vào nhà thuốc sẽ tạo không khí thân thiện và sự trân trọng của mình đối với họ. Bạn có thể sử dụng các cụm từ như “Xin lỗi, Em có thể giúp được gì cho Anh chị” hoặc “Dạ chào Anh chị, Em có thể giúp được gì cho Anh chị ạ?”.
Xem thêm: 5 bước để tự tin nói chuyện với khách hàng trong lần đầu gặp mặt
Kỹ năng khai thác thông tin từ khách hàng
Khai thác thông tin từ khách hàng cần tỉ mỉ và chính xác, bao gồm cả thông tin cá nhân (tuổi, giới tính, thói quen…). Tuy nhiên, bạn phải đảm bảo tính riêng tư và tuyệt đối không hỏi những vấn đề nhạy cảm trước mặt người khác.
Để khai thác thông tin hiệu quả, bạn có thể linh hoạt sử dụng các dạng câu hỏi dưới đây:
- Câu hỏi mở: Kết thúc bằng những từ như tại sao? cái gì? như thế nào? bao lâu? để làm gì?,… Để khuyến khích khách hàng cung cấp thông tin về tình trạng hiện tại.
- Câu hỏi đóng: Chỉ cần trả lời “có” hoặc “không“, giúp xác nhận nhanh thông tin đơn giản.
- Câu hỏi dẫn dắt: Đưa thông tin để kiểm tra lại xem khách hàng đã hiểu đúng cách dùng thuốc chưa.
Dùng câu hỏi mở để khai thác thông tin từ khách hàng
Tùy vào đối tượng khách hàng mà bạn sẽ phải khai thác những thông tin khác nhau, dưới đây là kịch bản khai thác thông tin khách hàng phổ biến tại nhà thuốc:
Đối với khách hàng cần tư vấn và mua thuốc để trị bệnh/triệu chứng thông thường
Bạn cần trao đổi với khách hàng để xác định được tình trạng và mức độ của bệnh/triệu chứng để đảm bảo việc sử dụng thuốc an toàn và phù hợp. Những thông tin cần hỏi bao gồm:
- Thông tin chung: Tên, tuổi, giới tính, cân nặng.
- Thông tin triệu chứng bệnh: Mắc chứng bệnh/triệu chứng gì? Biểu hiện như thế nào? Thời gian mắc bao lâu rồi? Chế độ sinh hoạt và dinh dưỡng hiện tại ra sao?
- Thông tin tình trạng sử dụng thuốc hiện tại: Hỏi thêm về việc bệnh nhân có mắc bệnh mãn tính hay không? Đã hoặc đang dùng thuốc gì để điều trị chưa? Hiệu quả của thuốc ra sao?.
- Hỏi thêm một số bệnh có thể ảnh hưởng tới thuốc: Hỏi khách hàng có mắc các chứng bệnh nào liên quan tới việc dùng thuốc hoặc có dị ứng với những loại thuốc nào không.
Ví dụ: Bạn cần khai thác thông tin triệu chứng bệnh của khách hàng có thể hỏi: “Anh/chị đang gặp vấn đề gì về sức khỏe ạ?“, “Triệu chứng cụ thể như thế nào ạ?“, “Anh/chị bị như vậy bao lâu rồi ạ?“,…
Niềm nở khi khai thác thông tin của khách hàng
Đối với khách hàng mua thuốc theo đơn bác sĩ
Bạn cần xác định được đơn thuốc này kê cho ai uống để đảm bảo việc sử dụng thuốc an toàn và hợp lý. Thêm vào đó, bạn cần kiểm tra xem đơn thuốc có hợp lệ không bằng cách kiểm tra loại thuốc, nội dung đơn ghi và hiệu lực của thuốc.
Bạn có có thể sử dụng các mẫu câu hỏi mở như: “Đơn thuốc này bác sĩ kê cho ai dùng vậy ạ?” hoặc câu hỏi đóng như “Đơn thuốc này bác sĩ kê cho Anh/chị đúng không ạ?”
Đối với khách hàng mua thuốc không kê đơn
Bạn cần trao đổi với khách hàng để xác định được việc sử dụng loại thuốc đó có phù hợp hay không. Tuyệt đối không bán thuốc khi nó không phù hợp với triệu chứng hoặc bệnh khách hàng đang mắc.
Bạn có thể sử dụng các câu hỏi mở để khai thác thông tin như “Thuốc này Anh/chi mua về để trị bệnh gì ạ?”, “Anh/chi đã dùng thuốc này lần nào chưa và hiệu quả ra sao ạ?”, “Anh/chị mua thuốc này cho ai và triệu chứng người đó như thế nào vậy ạ?”.
Xem thêm: Bật mí 7 cách đặt câu hỏi khai thác thông tin khách hàng hiệu quả
Kỹ năng hướng dẫn sử dụng thuốc
Ngoài kỹ năng giao tiếp và khai thác thông tin, người bán thuốc còn cần hướng dẫn bệnh nhân dùng thuốc đúng cách và nhận biết các dấu hiệu bệnh xấu đi. Để làm tốt việc này, bạn cần tạo lòng tin cho khách hàng và kiểm tra xem họ có hiểu những gì bạn nói không. Nhờ khách hàng hoặc người nhà nhắc lại những thông tin quan trọng.
Những thông tin thường gặp nhất là giờ uống thuốc và cách uống. Bạn cần hướng dẫn rõ ràng uống lúc nào, ngày mấy lần, mỗi lần mấy viên, trước hay sau ăn, trước hay sau ăn bao lâu.
Với bệnh mãn tính như lao, tăng huyết áp…, bạn cần nói rõ thời gian điều trị, cách theo dõi bệnh tại nhà (ví dụ đo huyết áp), lịch tái khám… và đảm bảo bệnh nhân hiểu rõ. Với thuốc đặc biệt như thuốc nhỏ mắt, thuốc mỡ bôi mắt, thuốc nhỏ tai, thuốc xịt mũi, miếng dán, bình xịt… bạn cần hướng dẫn thật kỹ để thuốc có tác dụng tốt nhất.
Dược sĩ cần tư vấn kỹ cách dùng thuốc cho khách hàng
Kỹ năng giải quyết khiếu nại của khách hàng
Khi khách phàn nàn hoặc khiếu nại về sản phẩm và dịch vụ của nhà thuốc, bạn xin lỗi chân thành và thể hiện sự đồng cảm với khách hàng, ví dụ: “Dạ, em hiểu sự bất tiện của anh/chị“. Tiếp theo hãy đảm bảo ghi chép lại thông tin khách hàng phản ánh, hỏi lại để hiểu rõ vấn đề. Sau đó, đưa ra các giải pháp cụ thể và khả thi để giải quyết vấn đề.
Ví dụ: Nếu khách phàn nàn về tác dụng phụ nghiêm trọng hoặc dị ứng thuốc, phải đề nghị khách ngừng thuốc ngay và hỏi họ triệu chứng dị ứng như thế nào. Từ đó đưa ra hướng xử lý phù hợp.
Sau khi giải quyết xong vấn đề mà khách gặp phải, hãy hỏi lại khách hàng xem họ đã hài lòng chưa.
Lưu ý khi giao tiếp với khách hàng cho dược sĩ tại nhà thuốc
Trong lúc giao tiếp, hãy luôn giữ thái độ thân thiện, nhìn thẳng vào khách hàng và tập trung lắng nghe. Đặc biệt lưu ý khi giao tiếp với:
- Người cao tuổi: Họ dễ mặc cảm, e ngại. Nếu tạo được không khí thoải mái, họ sẽ chia sẻ nhiều hơn và hợp tác tốt hơn trong điều trị.
- Người khuyết tật: Người khiếm thị, khiếm thính hoặc hay quên sẽ khó giao tiếp hơn, nên linh hoạt sử dụng lời nói, hình ảnh, chữ viết… để phù hợp với từng người.
- Người nóng tính hoặc vội vàng: Cần giải thích nhẹ nhàng và tận tình cho khách. Hãy đưa ra hướng xử lý một cách nhanh chóng phù hợp cho khách hàng.
- Người không muốn nghe tư vấn: Nhẹ nhàng thuyết phục khách để họ dùng thuốc đúng cách.
Tóm lại, thành thạo kỹ năng giao tiếp bán hàng dược không chỉ là một lợi thế mà còn là yếu tố then chốt để trình dược viên thành công trong lĩnh vực dược phẩm đầy cạnh tranh. Vì vậy, bạn hãy luôn học hỏi, trau dồi kỹ năng giao tiếp và cập nhật kiến thức chuyên môn để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và đạt được thành công trong sự nghiệp của mình.
Xem thêm các bài viết liên quan:
Kỹ năng giao tiếp bằng thư tín trong kinh doanh ấn tượng
