Bạn đang muốn cải thiện kỹ năng giao tiếp để tạo thiện cảm với khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH cho doanh nghiệp và tăng thu nhập cho bản thân. Hãy cùng web kỹ năng xin việc điểm qua 5 kỹ năng và 14 nguyên tắc để chinh phục mọi khách hàng từ dễ tính đến khó tính.
5 kỹ năng và 14 nguyên tắc để chinh phục mọi khách hàng
Tại sao cần phát triển kỹ năng giao tiếp khách hàng?
Kỹ năng giao tiếp khách hàng là khả năng tương tác, truyền đạt thông tin, xử lý khiếu nại và xây dựng mối quan hệ tích cực với khách hàng. Bằng cách lắng nghe, thấu hiểu và trao đổi thông tin rõ ràng, bạn có thể giải quyết những khúc mắc mà khách hàng đang gặp phải, từ đó giúp họ đưa ra quyết định nhanh chóng và hài lòng với dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp.
Bạn có thể giao tiếp với khách hàng thông qua các phương thức như trò chuyện trực tiếp, gọi điện thoại, gửi Email hoặc liên lạc qua các kênh truyền thông khác. Tuy nhiên, mỗi khách hàng và kênh liên lạc đều có những phương thức tiếp cận khác nhau. Vì vậy, bạn cần linh hoạt và khéo léo trong cách tiếp cận để mỗi cuộc trò chuyện đều trở nên tích cực và mang đến kết quả tốt đẹp.
Việc nắm vững và rèn luyện thuần thục kỹ năng giao tiếp với khách hàng, không chỉ giúp bạn hoàn thành tốt công việc chuyên môn mà còn góp phần xây dựng hình ảnh cá nhân chuyên nghiệp và tăng cường sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp, từ đó tạo nên thành công bền vững về mặt doanh thu cho công ty và thu nhập cho bản thân.
Kỹ năng giao tiếp tốt giúp bạn xây dựng thương hiệu cá nhân chuyên nghiệp
TOP 5 kỹ năng giao tiếp hiệu quả với khách hàng
Kỹ năng chào hỏi khách hàng
Chào hỏi là một hành động mà chúng ta thực hiện thường xuyên trong cuộc sống cũng như công việc. Nhưng đôi khi việc này lại khiến chúng ta lúng túng, đặc biệt với khách hàng lớn tuổi hoặc có địa vị xã hội. Vậy chào hỏi khách hàng như thế nào là đúng?
Trong dịch vụ khách hàng, bạn nên chủ động chào khách trước, bất kể họ có mua hàng hay không, họ đang đứng gần hay xa.
Khi chào hỏi, hãy dùng từ ngữ và cử chỉ gần gũi và phù hợp với từng đối tượng. Ví dụ, với người lớn tuổi, bạn nên dùng từ “con – bác” và cúi đầu nhẹ. Với người bằng tuổi, bạn có thể dùng từ “Em – Anh/chị” và gật đầu nhẹ.
Sau khi chào khách xong, bạn nên dùng câu hỏi mở để bắt đầu trò chuyện, ví dụ: “Con có thể giúp gì cho bác ạ?”, “Anh/chị cần hỗ trợ gì không ạ?”
Kỹ năng giới thiệu bản thân
Khi bắt đầu làm việc với khách hàng, bạn cần giới thiệu bản thân rõ ràng để tạo niềm tin cho họ. Khi giới thiệu bạn cần cung cấp đủ 4 thông tin: Tên, công ty, vị trí công việc, mục đích gặp khách. Khách sẽ dễ tiếp nhận thông tin và yên tâm hơn khi biết rõ bạn là ai, làm gì.
Nếu cần giới thiệu người khác cho khách, bạn nên nhấn mạnh vào chuyên môn, tay nghề của người đó để khách thấy họ có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của mình.
Ví dụ: “Cô ơi, đây là anh Quân, chuyên viên kỹ thuật chuyên về dòng máy lạnh của cô. Anh Quân sẽ hướng dẫn cô sử dụng và xử lý các vấn đề kỹ thuật. Nếu có gì cần, cô cứ liên hệ trực tiếp với anh Quân nhé!”
Kỹ năng tiếp xúc với khách hàng
Ở phần trước, chúng ta đã tìm hiểu một số kỹ năng chào hỏi cơ bản. Phần này tôi sẽ tập trung vào kỹ năng tiếp cận khách hàng hiệu quả, giúp bạn truyền thông, kết nối và tạo thiện cảm với khách hàng.
Kỹ năng tiếp xúc với khách hàng
Khách hàng có nhiều tính cách, nhu cầu và kỳ vọng khác nhau, nên để tiếp cận hiệu quả, bạn phải hiểu rõ tính cách và lối hành xử của họ. Dưới đây là 4 kiểu khách hàng thường gặp:
Khách hàng ít nói
Họ thường là người ít nói và chỉ trả lời ngắn gọn những gì bạn hỏi. Vì vậy bạn đừng nên nói nhiều, cứ hỏi thẳng vấn đề bằng câu hỏi hỏi mở để họ chia sẻ. Khi khách giải đáp xong, hãy ghi chú cẩn thận những gì cần thiết để họ thấy bạn chu đáo và tôn trọng họ.
Ví dụ: Khách hỏi sao điện thoại chậm, thay vì nói dài dòng, bạn hỏi: “Anh có cài nhiều ứng dụng không ạ?“.
Khách hàng thiếu quyết đoán
Họ thường lưỡng lự khi lựa chọn sản phẩm, dịch vụ. Với đối tượng này, bạn cần thể hiện sự tự tin và dứt khoát trong giao tiếp. Hãy đưa ra thông điệp rõ ràng để giúp họ đưa ra quyết định nhanh chóng.
Ví dụ: Trong tình huống khách phân vân giữa hai khuyến mãi, bạn phân tích ưu điểm từng cái, thêm thông tin thực tế: “Thưa anh, trong 10 khách hàng thì có khoảng 8 khách hàng lựa chọn chương trình khuyến mãi số 2 ạ“.
Khách hàng uyên bác, tri thức
Khách hàng dạng này sẽ không thích nói dài dòng và muốn giải quyết vấn đề nhanh gọn. Bạn nên tập trung lắng nghe, hỏi đúng trọng tâm để hiểu họ cần gì, rồi đi thẳng vào vấn đề, tránh lan man. Xử lý xong, chốt lại thông tin quan trọng, hỏi xem họ đã hài lòng chưa để kết thúc nhanh.
Ví dụ: Khách phàn nàn máy hư, bạn ghi chú lỗi cần sửa, rồi hỏi: “Dạ con sẽ sửa những lỗi này cho cô. Cô cần thêm gì nữa không ạ?”
Khách hàng nóng tính
Họ thường là người vội vàng, bực bội khi sản phẩm không như ý và muốn được giải quyết ngay. Với khách hàng này, bạn phải nắm bắt và trả lời vấn đề một cách nhanh chóng, rõ ràng, chính xác, đi thẳng vào trọng tâm để họ khỏi bực thêm.
Ví dụ: Trong tình huống khách phàn nàn điện thoại chậm, bạn nói: “Dạ anh, em kiểm tra rồi, phần cứng phần mềm không sao, chỉ là anh cài nhiều ứng dụng quá, bộ nhớ còn ít mà ram có 512GB thôi, nên máy chạy chậm ạ“.
Kỹ năng lắng nghe khách hàng
Lắng nghe một cách thấu đáo và chân thành sẽ giúp bạn tạo dựng niềm tin và thiện cảm với khách hàng. Tôi sẽ liệt kê 3 kỹ năng lắng nghe phổ biến mà bạn có thể áp dụng thực tế.
Nhắc lại thông điệp của khách hàng
Khi khách hàng đưa yêu cầu, bạn hãy nhắc lại ý của họ để họ thấy bạn tập trung và hiểu rõ vấn đề.
Ví dụ: Khách băn khoăn chuyển bảo trì xe Honda từ đại lý A sang B, bạn nhắc lại: “Dạ anh, anh đang lo không biết chất lượng bên B có tốt không, đúng không ạ?“. Rồi bạn đưa giải pháp và chốt: “Dạ anh, đại lý B được hãng em thẩm định kỹ lắm, họ làm xe này hơn 10 năm rồi, anh cứ yên tâm ạ“.
Dẫn dắt và kết thúc vấn đề
Sau khi đã hiểu vấn đề của khách, bạn nên khéo léo hướng họ đến giải pháp mà bạn muốn đề xuất. Nói rõ ràng, ngắn gọn, đi thẳng vào vấn đề và kết thúc một cách hợp lý.
Ví dụ: Khách băn khoăn chuyện thay nhớt xe Honda, bạn nhắc lại: “Dạ anh, anh đang phân vân có nên thay nhớt mới không, đúng không ạ?“. Rồi bạn dẫn dắt: “Dạ anh, sửa xe thì anh cứ yên tâm, bên em kiểm tra kỹ rồi. Anh chỉ lo loại nhớt mới không phải loại anh hay dùng thôi, đúng không ạ?“. Cuối cùng, bạn khẳng định và đưa giải pháp: “Nhưng mà, nhớt bên em thay là [Tên loại nhớt], cũng của hãng [Tên công ty] uy tín lắm, có dòng riêng cho xe ga như của anh, với mấy tính năng vượt trội [Liệt kê tính năng]. Loại này tốt cho xe anh lắm, anh cứ yên tâm. Vậy anh thay loại này nha?“.
Minh họa bằng các trường hợp điển hình
Khi tư vấn cho khách, bạn nên kể thêm vài trường hợp hoặc đưa ra một số ví dụ thực tế để khách hàng thấy thuyết phục và quyết định nhanh hơn. Cách này đặc biệt hiệu quả với những khách hiểu biết rộng hoặc không thích nghe giải thích dài dòng.
Kỹ năng giải quyết xung đột với khách hàng
Nhiều khi mình nghĩ khách hàng bực bội là do họ khó tính, nhưng không phải lúc nào cũng vậy. Có thể do mình chưa làm họ hài lòng hoặc cách mình nói chuyện, xử lý chưa ổn.
Để đỡ xung đột và phục vụ tốt hơn, tôi khuyên các bạn nhớ 3 điều này khi lắng nghe khách hàng:
Luôn giữ tư duy tích cực
Hãy ghi chép cẩn thận những gì khách nói, thể hiện sự chú ý và đồng cảm bằng lời nói, cử chỉ ân cần như gật đầu, nghiêng người về phía họ,…
Đừng nghĩ họ khó tính, cằn nhằn. Hãy đặt bản thân vào vị trí của họ để hiểu và thông cảm cho sự bực bội của họ. Khách phàn nàn vì họ còn quan tâm, im lặng hoặc bỏ đi mới đáng sợ.
Ví dụ: Khách bực mình vì máy tính hỏng, bạn ghi lại những điểm họ phàn nàn và nói: “Dạ vâng, em hiểu, anh nói đúng, đúng là bên em chưa kịp thời, anh nói vậy cũng đúng, bên em sẽ xem lại ạ“.
Đặt bản thân vào khách hàng để hiệu rõ khó khăn của họ
Giúp khách hàng giải tỏa cơn bực bội
Với khách nóng tính, bạn phải trò chuyện một cách bình tĩnh và khéo léo để giúp họ nguôi giận. Sau đó hãy đưa ra nhiều lựa chọn hoặc giải pháp tốt nhất để khách thấy thoải mái và tiếp tục tin tưởng bạn và công ty.
Hãy đảm bảo bạn tìm hiểu kỹ nhu cầu và nắm bắt vấn đề của khách hàng một cách khách quan. Không nên áp đặt suy nghĩ của bản thân vào khách hàng.
Tìm hiểu thông tin về vấn đề
Khi khách phản ánh, bạn hãy ghi chép cẩn thận và hỏi lại thông tin cần thiết để hiểu rõ vấn đề. Tránh hiểu sai rồi đưa ra giải pháp không đúng.
Ngoài ra, bạn phải đảm bảo rằng mình nắm rõ thông tin về dịch vụ, sản phẩm và chính sách chăm sóc khách hàng của công ty. Việc này sẽ giúp bạn giải quyết nhanh gọn khi khách thắc mắc.
Ví dụ: Khách phàn nàn giao hàng chậm, bạn ghi chép cẩn thận và hỏi lại: “Dạ anh, bên em hẹn giao lúc mấy giờ mà chưa tới ạ? Anh nói lại cho em được không ạ? Anh muốn bên em xử lý thế nào ạ?”
Tóm lại, lắng nghe khách hàng rất quan trọng khi giao tiếp với khách hàng. Luyện tập thường xuyên để nâng cao kỹ năng, tạo ấn tượng tốt, giảm xung đột, làm khách hàng hài lòng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Xem thêm: Khái niệm, vai trò và nguyên tắc giao tiếp hành chính
Tổng hợp 14 nguyên tắc khi trò chuyện với khách hàng
13 nguyên tắc giao tiếp khách hàng hiệu quả
Tiếp theo, tôi sẽ chia sẻ với các bạn một số nguyên tắc giúp bạn giao tiếp với khách hàng tốt hơn, từ đó tạo nên mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Tránh nói chuyện lí nhí: Việc nói nhỏ làm khách hiểu sai, mặc dù ý mình đúng. Họ sẽ nghĩ bạn thiếu tự tin và không tin tưởng bạn nữa. Hãy cố gắng tập nói to, rõ ràng và dễ nghe để khách hàng thấy bạn chân thành và đáng tin.
- Không nói vòng vo: Nhiều người sợ khách không hiểu nên nói lan man, lạc trọng tâm. Khi được khách hỏi, bạn cứ trả lời thẳng vào vấn đề họ quan tâm. Nếu chưa chắc chắn về câu trả lời, cứ xin phép tìm hiểu thêm rồi trả lời sau. Hãy đảm bảo lời nói của bạn ngắn gọn và xúc tích nhất.
- Không ậm ừ khi nói: Ậm ừ khi khách thắc mắc hoặc phản ánh sẽ làm họ mất niềm tin vào bạn và công ty. Khi giao tiếp với khách hàng, bạn nên hạn chế nói từ đệm, tập trung vào nội dung và nhìn thẳng họ với phong thái tự tin.
- Sử dụng cử chỉ “phản chiếu”: Khi nói chuyện hãy thể hiện sự tập trung và tôn trọng khách bằng ánh mắt. Nếu khách nghiêng người về phía bạn, bạn cũng nghiêng nhẹ lại để thể hiện sự quan tâm.
- Chuẩn bị kịch bản nói chuyện với khách hàng: Kịch bản nói chuyện rõ ràng giúp bạn tự tin và chủ động khi giao tiếp với khách hàng. Dự trù được những tình huống sẽ xảy ra và có hướng ứng biến kịp thời.
- Hỏi lại khi chưa rõ: Nếu bạn chưa rõ ý mà khách muốn nói thì cứ mạnh dạn hỏi lại cho rõ, thậm chí nhờ khách ghi lại để tránh hiểu sai ý.
- Lắng nghe tích cực: Giao tiếp với khách hàng không chỉ là việc bạn nói và nói, hãy đảm bảo bạn lắng nghe tất cả những lời nói của khách hàng một cách tích cực và phản hồi khi cần thiết. Tránh ngắt lời khách hàng kể cả khi bạn đã biết rõ câu trả lời.
- Điều chỉnh tông giọng phù hợp với từng khách hàng: Đối với khách hàng là người lớn tuổi, hãy hạ tông giọng xuống để tạo sự chuyên nghiệp, đứng đắn và già dặn kinh nghiệm. Còn với khách hàng trẻ tuổi, hãy nâng giọng lên để tạo sự trẻ trung năng động.
- Kiểm soát cảm xúc: Khi chăm sóc khách hàng, bạn sẽ gặp phải các tình huống khách hàng phàn nàn hoặc khó chịu. Lúc này, hãy hạ tông giọng xuống và sử dụng các câu từ nhẹ nhàng, lịch sự và thân thiện để xoa dịu bầu không khí.
- Tránh những từ tiêu cực: Khi khách yêu cầu một nào đó mà hiện tại doanh nghiệp của bạn chưa thể đáp ứng, hãy cố gắng tìm giải pháp cho khách hàng bằng những từ như “Em/Con có thể” hoặc “Em/Con hiểu”, thay vì dùng những từ tiêu cực như “Không” hoặc “Không được”,… Tuy nhiên, bạn cũng hãy biết nói “Không” khi cần thiết.
- “Bắt bài” ngôn ngữ cơ thể của khách hàng: Giao tiếp không chỉ là lời nói, mà còn là ngôn ngữ của cơ thể. Hãy quan sát những cử chỉ của khách hàng, nhận định và đưa ra hướng xử lý phù hợp.
- Trau dồi kỹ năng viết: Giao tiếp với khách hàng không chỉ gói gọn ở việc nói chuyện trực tiếp, mà nó còn qua văn bản, email hoặc tin nhắn. Vì vậy, hãy đảm bảo chuẩn hóa nội dung, tách thành đoạn và đi thẳng vào vấn đề khách quan tâm, trả lời rõ ràng, cụ thể để khách dễ hiểu. Dùng các mẫu đơn, email, thư phản hồi có sẵn và điều chỉnh cho phù hợp với từng khách hàng.
- Lồng ghép các thông tin cá nhân: Hãy khéo léo hỏi thêm về đời tư khách hàng để tạo sự gần gũi, thiện cảm. Tuy nhiên, bạn cần lưu ý giữ chừng mực, tránh quá thân mật và đặc biệt là không nên đưa ra những cam kết vượt quá chính sách dịch vụ khách hàng.
- Luôn cảm ơn khách khi ra về: Dù là một hành động nhỏ nhưng lời cảm ơn sẽ để lại ấn tượng tốt đẹp trong mắt khách hàng. Nó thể hiện sự trân trọng của bạn đối với khách hàng, từ đó thúc đẩy họ quay lại trong tương lai.
Tóm lại, muốn cải thiện kỹ năng giao tiếp với khách hàng hiệu quả, bạn phải kết hợp nhiều kỹ thuật khác nhau. Hãy luyện tập thường xuyên để nâng cao kỹ năng, tạo ấn tượng tốt và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhé.
Xem thêm các bài viết liên quan:
