7 kỹ năng giao tiếp qua điện thoại với khách hàng và đồng nghiệp
-
Bởi Jonathan M. Pham
Phương thức giao tiếp qua điện thoại mang đến sự tiện lợi và nhanh chóng đối với các cuộc trao đổi ngắn. Tuy nhiên, việc thiếu sự tương tác trực tiếp khiến khả năng truyền đạt thông tin và thể hiện cảm xúc của cuộc gọi sẽ khó khăn hơn so với gặp mặt trực tiếp.
Vì vậy, việc rèn luyện kỹ năng giao tiếp qua điện thoại hiệu quả sẽ giúp bạn truyền đạt thông tin rõ ràng, chính xác và tạo ấn tượng tích cực với người nghe. Từ đó giúp bạn tạo dựng được các mối quan hệ tốt đẹp, giải quyết các vấn đề trong công việc nhanh chóng, nâng cao hiệu suất và mở ra nhiều cơ hội thành công trong công việc và cuộc sống.
Vậy làm thế nào để giao tiếp qua điện thoại với khách hàng, đối tác, đồng nghiệp một chuyên nghiệp và truyền cảm? Hãy cùng Website Kỹ năng xin việc tìm hiểu chi tiết trong bài viết kỹ năng giao tiếp qua điện thoại hiệu quả này.
Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại tốt giúp bạn truyền đạt thông tin chính xác hơn
Kỹ năng chuẩn bị nội dung trước khi gọi
Một cuộc gọi sẽ chịu sự ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố như không gian, thời gian, thiết bị liên lạc, giọng nói,… Để có một cuộc gọi điện thoại ấn tượng, bạn cần chuẩn bị kịch bản kỹ càng và chất lượng đường truyền cuộc gọi tốt.
- Kịch bản cuộc gọi: Để có kịch bản cuộc gọi hiệu quả, bạn cần xác định mục đích, đối tượng, nội dung chính và cấu trúc cuộc gọi. Hãy đảm bảo kịch bản logic, rõ ràng và ngắn gọn.
- Thiết bị liên lạc: Đảm bảo tín hiệu điện thoại ổn định, kiểm tra số dư tài khoản nếu bạn sử dụng điện thoại trả trước. Nếu cần, hãy sử dụng tai nghe để tập trung hơn và tránh làm phiền người khác.
- Thời gian thực hiện cuộc gọi: Tùy thuộc vào mục đích và đối tượng của cuộc gọi, đảm bảo họ có thể tập trung nghe và không cảm thấy bị làm phiền. Tránh giờ nghỉ trưa, tan tầm hoặc quá muộn.
- Không gian thực hiện cuộc gọi: Bạn nên chọn nơi yên tĩnh, không bị tiếng ồn xung quanh làm ảnh hưởng đến chất lượng cuộc gọi.
Bí kíp làm chủ giọng nói khi giao tiếp bằng điện thoại
Giọng nói là yếu tố quan trọng khi giao tiếp qua điện thoại. Một giọng nói chuyên nghiệp cần tự tin, thân thiện, rõ ràng, dễ nghe, âm lượng vừa phải, ngữ điệu phù hợp, tốc độ vừa phải và biết cách nhấn nhá để tạo điểm nhấn và thu hút người nghe. Tránh nói lí nhí hoặc ậm ừ khi giao tiếp qua điện thoại, vì điều này có thể khiến đối phương nghi ngờ hoặc đánh giá bạn thiếu chuyên nghiệp.
Để có giọng nói chuyên nghiệp khi giao tiếp qua điện thoại, bạn hãy thư giãn bằng cách hít thở sâu và thả lỏng trước khi bắt đầu cuộc gọi, mỉm cười khi nói chuyện. Giữ tư thế thẳng lưng, vai thả lỏng và đầu hơi cúi sẽ giúp bạn có giọng nói rõ ràng và tự tin hơn. Luyện tập thường xuyên trước gương và ghi âm giọng nói của mình để nhận biết và cải thiện điểm yếu.
Xem thêm: Phương pháp phát triển kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ hiệu quả
Hướng dẫn chào hỏi và giới thiệu bản thân chuyên nghiệp
Khi đối phương bốc máy, thì một lời chào hỏi và giới thiệu bản thân rõ ràng sẽ giúp bạn tạo ấn tượng tốt và tạo dựng niềm tin cho đối phương khi biết bạn là ai. Hãy kết hợp lời chào hỏi và giới thiệu bản thân một cách ngắn gọn, xúc tích và dễ nhớ. Dưới đây là cấu trúc bạn có thể tham khảo:
- Chào hỏi: Bắt đầu bằng một lời chào lịch sự và phù hợp với đối tượng (ví dụ: “Xin chào anh/chị,” “Chào bạn“).
- Xưng tên: Nói rõ họ và tên đầy đủ của bạn. Ví dụ: “Tôi là Nguyễn Văn A.“
- Đề cập đến công ty/tổ chức (nếu có): Nếu bạn đại diện cho một công ty hoặc tổ chức, hãy nêu rõ tên tổ chức đó. Ví dụ: “Tôi là Nguyễn Văn A từ công ty ABC.“
- Nêu chức danh (nếu có): Nếu có chức danh liên quan đến cuộc gọi, hãy nêu rõ. Ví dụ: “Tôi là Nguyễn Văn A, trưởng phòng kinh doanh của công ty ABC.“
- Nêu lý do cuộc gọi: Giải thích ngắn gọn lý do bạn gọi điện. Ví dụ: “Tôi gọi điện để xác nhận lại thông tin đơn hàng của anh/chị.“
- Hỏi thăm về thời gian: Hỏi xem người nghe có thời gian để trò chuyện không. Ví dụ: “Anh/chị có tiện nói chuyện trong vài phút không ạ?“
Ví dụ: “Xin chào anh/chị, em là Nguyễn Văn A từ công ty ABC. Em gọi điện để xác nhận lại thông tin đơn hàng số XYZ của anh/chị ạ. Anh/chị có tiện nói chuyện trong vài phút không ạ?“.
Luôn chào hỏi với nụ cười tươi
Kỹ năng trao đổi thông tin qua điện thoại rõ ràng
Kỹ năng tư vấn qua điện thoại cho khách hàng
Để tạo sự tin tưởng khi tư vấn với khách hàng qua điện thoại, bạn cần thể hiện sự chuyên nghiệp, thân thiện và tạo thiện cảm. Hãy sử dụng ngôn ngữ lịch sự, sử dụng đại từ nhân xưng phù hợp (anh/chị, quý khách), tránh sử dụng tiếng lóng, từ ngữ thô tục hoặc không phù hợp.
Khi trao đổi với khách qua điện thoại, hãy nói một cách chậm rãi, rõ ràng, âm lượng vừa phải và ngữ điệu tự tin. Trình bày thông tin một cách mạch lạc, ngắn gọn và đi thẳng vào vấn đề.
Nếu khách hàng phản hồi, hãy tập trung vào những gì họ nói, đặt câu hỏi để làm rõ và thể hiện sự đồng cảm. Nếu khách đang gặp phải vấn đề nào đó, hãy tập trung lắng nghe, thấu hiểu và đưa ra phương án giải quyết phù hợp.
Ngoài ra, bạn có thể sử dụng lời khen chân thành, thể hiện sự quan tâm và nhiệt tình để tạo ấn tượng tốt với khách hàng qua điện thoại.
Kỹ năng trao đổi với đồng nghiệp qua điện thoại
Để xây dựng một mối quan hệ tốt đẹp và không khí làm việc thoải mái, bạn nên thể hiện sự thân mật trong giao tiếp với đồng nghiệp qua điện thoại. Tuy nhiên, cần phải cân nhắc và điều chỉnh sao cho phù hợp với từng tình huống và mối quan hệ cụ thể để tránh gây hiểu lầm hoặc phản cảm.
Khi giao tiếp với đồng nghiệp qua điện thoại, bạn hãy đi thẳng vào vấn đề cần trao đổi để đỡ mất thời gian của đôi bên. Nếu là một vấn đề tiêu cực, bạn cần giữ bình tĩnh và lịch sự khi trò chuyện, chú ý tới giọng nói và ngữ điệu.
Đi thẳng vào vấn đề cần trao đổi khi giao tiếp với đồng nghiệp
Kỹ năng lắng nghe tích cực qua điện thoại
Kỹ năng lắng nghe tích cực qua điện thoại là một yếu tố quan trọng để đảm bảo giao tiếp hiệu quả và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp. Dù không thể nhìn thấy biểu cảm khuôn mặt hay ngôn ngữ cơ thể của đối phương, bạn vẫn có thể thể hiện sự tập trung và thấu hiểu thông qua giọng nói và cách phản hồi.
Khi lắng nghe đối phương qua điện thoại, hãy tập trung, phản hồi tích cực, thể hiện sự đồng cảm và tránh ngắt lời. Ngoài ra, bạn cũng thể hiện ngôn ngữ cơ thể bằng nụ cười hoặc gật đầu để tạo bầu không khí tích cực.
Xem thêm: 16 kỹ năng giao tiếp và ứng xử nơi công sở của người Nhật
Kỹ năng xử lý tình huống khi giao tiếp qua điện thoại
Xử lý khi gặp lỗi kỹ thuật
Khi trò chuyện qua điện thoại, bạn sẽ gặp các vấn đề kỹ thuật như mất kết nối, âm thanh không rõ, tiếng vọng hoặc lỗi phần mềm. Lúc này bạn cần giữ bình tĩnh, thông báo cho người nghe về sự cố và đề xuất phương án xử lý.
Ví dụ khi đường truyền có vấn đề, bạn có thể nói: “Xin lỗi anh/chị, hình như đường truyền đang có vấn đề. Em sẽ kiểm tra và gọi lại cho anh/chị sau 10 phút nữa được không ạ?“.
Xử lý khi gặp phản hồi tiêu cực
Nếu gặp phải những phản hồi tiêu cực khi giao tiếp qua điện thoại, bạn cần giữ cho mình cái đầu lạnh và tìm cách giải quyết. Hít thở thật sâu, lắng nghe tích cực và thể hiện sự đồng cảm với đối phương bằng câu nói “Tôi hiểu anh/chị đang cảm thấy bực bội/khó chịu”
Sau đó, hãy sử dụng câu hỏi mở để hiểu rõ nguyên nhân và đưa ra hướng xử lý phù hợp. Ví dụ: “Anh/chị có thể cho em/tôi biết thêm chi tiết về sự cố này được không ạ?“.
Cuối cùng, hãy xin lỗi chân thành và đưa ra các giải pháp khả thi để khắc phục vấn đề và đáp ứng nhu cầu của người nghe. Ví dụ: “Em rất xin lỗi về vấn đề anh/chị gặp phải! Em sẽ kiểm tra lại thông tin và báo lại cho anh/chị trong vòng 24 giờ tới.”
Kỹ năng kết thúc cuộc gọi một cách chuyên nghiệp
Hãy kết thúc cuộc gọi một cách chuyên nghiệp bằng việc tổng kết lại nội dung của cuộc gọi, thể hiện sự cảm kích, đề xuất hành động tiếp theo (nếu có) và chào tạm biệt lịch sự.
Ví dụ: “Vậy là chúng ta đã thống nhất về các vấn đề chính. Em sẽ gửi email xác nhận lại thông tin trong ngày hôm nay. Cảm ơn anh đã dành thời gian quý báu. Chúc anh một ngày làm việc hiệu quả.”
Lưu ý: Đừng cúp máy ngay sau khi nói lời tạm biệt. Hãy chờ một vài giây để đảm bảo người nghe đã kết thúc câu chuyện. Bạn có thể gửi thêm lời cảm ơn qua tin nhắn hoặc Email sau cuộc gọi để củng cố mối quan hệ.
Để giao tiếp qua điện thoại với khách hàng hiệu quả, bạn nên lưu ý những điều sau:
- Luôn có sẵn giấy bút để ghi chú thông tin quan trọng.
- Tránh làm việc khác khi đang nói chuyện với khách hàng để thể hiện sự tôn trọng và tập trung vào cuộc trò chuyện.
- Tránh sử dụng ngôn ngữ chuyên môn quá phức tạp, hãy diễn đạt một cách dễ hiểu và gần gũi.
- Đặt câu hỏi, lắng nghe và phản hồi ý kiến của khách hàng để tạo sự tương tác và tránh để họ độc thoại.
- Gọi đúng tên khách hàng để thể hiện sự chuyên nghiệp và tôn trọng.
- Tránh chuyển cuộc gọi nhiều lần, điều này có thể gây khó chịu và nhầm lẫn cho khách hàng.
- Nếu đã hứa gọi lại cho khách hàng, hãy thực hiện đúng hẹn.
- Khi có hiểu lầm, hãy bình tĩnh giải thích và tìm cách giải quyết thay vì đổ lỗi hoặc tranh cãi.
- Luôn thể hiện sự lạc quan, nhiệt tình và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.
Bằng cách áp dụng tốt những kỹ năng và tuân thủ những lưu ý trên khi giao tiếp qua điện thoại, bạn sẽ tạo được ấn tượng tốt, xây dựng mối quan hệ bền vững và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Xem thêm các bài viết liên quan:
Bật mí 11 kỹ năng cần nằm để viết Email chuyên nghiệp
