Kỹ năng lắng nghe khách hàng trong bán hàng giúp tạo ra sự gắn kết khăng khít hơn giữa khách hàng và chúng ta. Khi lắng nghe thấu đáo và nhiệt tình, khách hàng sẽ cảm thấy được trân trọng và có cảm tình với chúng ta. Ngay cả khi không giải quyết được tất cả yêu cầu của khách hàng, họ vẫn có xu hướng dễ bỏ qua hơn vì cảm thấy được lắng nghe chân thành và chính xác.
Vậy, bí quyết để lắng nghe khách hàng một cách chân thành là gì? Hãy cùng kynangxinviec khám phá 7 kỹ năng sau đây để trở thành người bán hàng thấu hiểu và được khách hàng yêu mến.
Loại bỏ suy nghĩ, tập trung 100%
Hãy dành toàn bộ sự tập trung và chú ý vào những gì khách hàng đang nói để hiểu nhu cầu và mong muốn của họ. Tránh bị phân tâm bởi điện thoại hoặc suy nghĩ cá nhân như trưa nay ăn gì, mình cần hỏi câu gì tiếp theo,… chen vào lúc đang nghe khách hàng nói.
Khi khách hàng phản ánh về dịch vụ, lắng nghe, hỏi thêm chi tiết và đưa ra giải pháp. Nếu họ đang tìm kiếm sản phẩm, hiểu yêu cầu và đề xuất giải pháp phù hợp. Khi khách hàng chia sẻ trải nghiệm, lắng nghe và phản hồi thích hợp để thể hiện sự quan tâm và tôn trọng.
Sử dụng cử chỉ như gật đầu, duy trì giao tiếp bằng mắt và các câu nói như “Vâng“, “Em hiểu” để cho thấy bạn đang lắng nghe.
Xem thêm: Kỹ năng lắng nghe của nhân viên y tế có vai trò quan trọng như thế nào?
Thể hiện sự lắng nghe bằng ngôn ngữ
Tuyệt đối không biểu hiện thái độ thờ ơ, lãnh đạm, nhìn đi chỗ khác khi khách hàng đang giao tiếp. Khi khách hàng nói, hãy thể hiện bạn đang lắng nghe chăm chú bằng những câu như “Dạ vâng“, “Vâng, em hiểu rồi ạ“, “À vâng“.
Bạn có thể sử dụng những câu nói thể hiện sự ngạc nhiên, thán phục, đồng cảm, tò mò,… nhằm khích lệ khách hàng chia sẻ thêm. Ví dụ như: “À, em hiểu rồi“, “Wow, tuyệt vời“, “Ồ, em không thể ngờ là anh lại có trải nghiệm như vậy“, “Chà! Nếu em ở trong trường hợp đấy thì thực sự em không biết làm thế nào cả“,…
Hãy kết hợp thêm ngôn ngữ cơ thể để bày tỏ sự đồng cảm bằng như: gật đầu, nghiêng người về phía trước, ánh mắt tập trung.
Kết hợp thêm một nụ cười thân thiện khi lắng nghe sẽ rất hiệu quả
Ghi chép thông tin khách hàng nói
Bạn hãy luôn luôn mang theo giấy bút mỗi khi gặp khách hàng. Và khi họ chia sẻ, hãy ghi chép lại những thông tin quan trọng. Khi ghi chép bạn có thể kết hợp với các câu nói như “Dạ em hiểu rồi”, “Để em ghi lại thông tin này rất quan trọng”,…
Việc ghi chép giúp bạn không bỏ sót những thông tin quan trọng và tránh bị phân tâm với những vấn đề bên ngoài. Thêm vào đó, khi thấy bạn ghi chép, khách hàng cảm nhận được sự quan tâm và tôn trọng của bạn đối với những gì họ chia sẻ.
Khách hàng sẽ cảm thấy lời nói mình được tôn trong khi bạn ghi chép lại
Đặt câu hỏi để khai thác thông tin
Đặt câu hỏi là một phần không thể thiếu của quá trình lắng nghe hiệu quả. Nó không chỉ giúp bạn hiểu rõ hơn về khách hàng mà còn thể hiện sự tôn trọng và quan tâm của bạn đối với họ.
Bạn có thể linh hoạt sử dụng các câu hỏi mở, câu hỏi đóng, câu hỏi thăm dò, câu hỏi giả định để khách hàng cởi mở chia sẻ thêm thông tin. Ví dụ “Cho em hỏi lúc nãy anh có chia sẻ về điều A. Điều đó đối với anh như thế nào?”, “Cho em hỏi, điều đó có ý nghĩa gì với anh chị?”
Xem thêm: Tầm quan trọng của kỹ năng lắng nghe tích cực trong giao tiếp
Phản hồi thông tin từ khách hàng
Lắng nghe trong bán hàng không chỉ là việc bạn chỉ nghe khách nói, mà còn là cách bạn phản hồi và nhắc lại thông điệp. Vì vậy, hãy lặp lại những băn khoăn, yêu cầu của khách hàng để giúp họ cảm thấy được thấu hiểu và tạo cơ hội để chúng ta giải thích, làm rõ vấn đề.
Ví dụ, khách hàng đang muốn tìm kem chống nắng phù hợp với làn da nhạy cảm. Bạn hãy xác nhận lại nhu cầu của khách hàng bằng câu: “Dạ chị đợi một lát, em sẽ đi tìm loại kem chống nắng SPF50, phù hợp cho làn da nhạy cảm của chị ngay”. Câu này giúp xác nhận rằng bạn đã hiểu đúng nhu cầu của khách và thông báo rõ ràng về hành động tiếp theo của bạn.
Hãy phản hồi hoặc hỏi lại những thông tin bạn chưa rõ
Kiên nhẫn và đồng cảm
Khi lắng nghe, hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu được cảm xúc và quan điểm của họ. Điều này giúp bạn xây dựng mối quan hệ tốt hơn và tìm ra giải pháp phù hợp hơn.
Đừng ngắt lời khách hàng hoặc cố gắng đưa ra giải pháp quá nhanh. Hãy cho họ thời gian để trình bày đầy đủ suy nghĩ và cảm xúc của họ.
Tương tác như hai người bạn
Hãy tạo cảm giác thoải mái, gần gũi, kết nối với khách hàng như hai người bạn, hai người đồng hành. Điều này giúp khách hàng dễ chịu hơn và dễ dàng chia sẻ thông tin một cách cởi mở hơn.
Bằng cách áp dụng những kỹ năng lắng nghe khách hàng này, bạn sẽ không chỉ lắng nghe khách hàng một cách chân thành mà còn xây dựng được mối quan hệ vững chắc và tăng cơ hội bán hàng thành công.
Xem thêm các bài viết liên quan:
6 Kỹ năng lắng nghe trong đàm phán hiệu quả nhất
