Trong thế giới kinh doanh đầy năng động, giao tiếp không chỉ là cầu nối với khách hàng mà còn là chìa khóa để hợp tác hiệu quả với đồng nghiệp và cấp trên. Mỗi tình huống giao tiếp đều là một cơ hội để thể hiện chuyên nghiệp và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp.
Hãy cùng kynangxinviec.com khám phá những tình huống giao tiếp thường gặp trong kinh doanh và cách xử lý thông minh, giúp bạn tự tin khi gặp khách hàng và đồng nghiệp.
Ví dụ 1: Bị đồng nghiệp nói mình cướp công
Anh Tùng là Leader dự án A, trong đó có chị Hà là cấp dưới của anh Tùng. Sếp Nguyên đánh giá cao dự án mới mà Anh Tùng đã dẫn đầu và thành công. Mọi người trong phòng đều hoan nghênh và khen ngợi Anh Tùng về thành tựu của anh.
Sau khi cuộc họp kết thúc, Anh Tùng được mời vào phòng sếp để nhận phần thưởng và lời khen từ sếp.
Sếp Nguyên: Tùng, anh rất cảm kích những nỗ lực mà em đã đổ vào dự án này. Em đã làm việc rất tốt.
Anh Tùng: Cám ơn anh. Cũng nhờ những đồng đội tuyệt vời mà em có thể hoàn thành dự án một cách tốt nhất.
Sau khi Anh Tùng ra khỏi phòng sếp, Chị Hà và một số đồng nghiệp khác bắt đầu đào sâu vào đám đông.
Chị Hà: (nói thầm với nhóm bạn) Mình không hiểu sao sếp lại khen ngợi Anh Tùng như vậy. Thực ra dự án đó toàn là công lao của mình và mọi người khác. Anh Tùng chỉ đi lãnh đạo thôi, chả đóng góp gì mấy.
Đồng nghiệp 1: Đúng vậy, tôi nhìn thấy Chị Hà là người nỗ lực nhất trong dự án đó.
Đồng nghiệp 2: Anh Tùng có vẻ thích giữ công thần bí cho mình thôi.
Anh Tùng đi ngang qua văn phòng và nghe thấy đoạn hội thoại của Chị Hà và các đồng nghiệp.
Anh Tùng: (nghiêm túc) Xin lỗi, Chị Hà, tôi phải phản đối điều này. Dự án thành công không chỉ nhờ vào nỗ lực của một người mà là của cả đội. Mỗi người đã có đóng góp quan trọng của mình và tôi cảm ơn mọi người đã làm việc cùng tôi.
Chị Hà: (ngượng ngùng) Nhưng…
Anh Tùng: Chúng ta hãy học hỏi và cùng nhau phát triển công ty, chứ không nên đổ lỗi hay so sánh thành tích của nhau. Cảm ơn đã lắng nghe.
Sau khi Anh Tùng rời khỏi phòng, mọi người trầm tư và suy nghĩ về những lời Anh Tùng nói.
Đồng nghiệp 1: Anh Tùng nói đúng đấy, chúng ta cần học hỏi từ nhau và cùng hướng đến mục tiêu chung.
Chị Hà: (tự nhủ) Có lẽ tôi nên suy nghĩ lại về cách tiếp cận và hợp tác với mọi người.
Cuối cùng, mọi người nhận ra rằng sự công bằng và chia sẻ giá trị thực sự quan trọng hơn là tranh cãi và rêu rao. Anh Tùng đã giúp mọi người nhận thức được giá trị của việc hợp tác và tôn trọng công lao của nhau, từ đó giúp công ty phát triển mạnh mẽ hơn.
Kết luận: Ví dụ này nhấn mạnh việc vào giá trị của sự chia sẻ và công bằng trong môi trường công sở, giúp mọi người nhận thức được tầm quan trọng của việc làm việc nhóm và tôn trọng công lao của mỗi thành viên.
Ví dụ 2: Bị đồng nghiệp nhờ vả quá nhiều
Anh Đức lại một lần nữa bị nhờ làm việc ngoài phạm vi trách nhiệm của mình bởi Chị Lan. Sự kiện này khiến Anh Đức phải đối mặt với sự đau đầu của người khác cũng như những vấn đề của bản thân.
Sau một buổi sáng làm việc bận rộn, Anh Đức nhận được một cuộc gọi từ Chị Lan.
Chị Lan: (vui vẻ) Anh Đức ơi, tớ có việc nhờ anh giúp một chút nhé. Có một bản hợp đồng cần đánh máy gấp, anh có thể làm giúp tôi được không?
Anh Đức: (nhẹ nhàng từ chối) Xin lỗi Chị Lan, nhưng việc đánh máy hợp đồng không nằm trong phạm vi công việc của tôi. Chị nên hỏi Sếp Trang hoặc nhân viên phòng hành chính để được hỗ trợ.
Chị Lan: (tiếp tục cầu xin) Nhưng mà tôi đang rất bận rộn với dự án hiện tại, nếu anh không giúp được thì mọi thứ sẽ trễ hẹn.
Anh Đức cảm thấy áp lực và bối rối khi phải đối mặt với yêu cầu của Chị Lan, nhưng anh quyết định giữ vững nguyên tắc và không chấp nhận những việc ngoài phạm vi trách nhiệm của mình.
Anh Đức: (kiên quyết) Tôi rất tiếc, nhưng tôi không thể giúp được. Chị nên tìm cách khác để xử lý vấn đề này.
Chị Lan: (thất vọng) Vậy à, thôi được, tôi sẽ tự lo cho việc này.
Sau khi cúp máy, Anh Đức cảm thấy nhẹ nhõm và tự hào về quyết định của mình. Tuy nhiên, anh vẫn lo lắng về sự phản ứng của Chị Lan và tác động đến mối quan hệ với cô.
Anh Đức tìm gặp Sếp Trang để chia sẻ về tình huống xảy ra với Chị Lan và đề nghị các biện pháp phù hợp nhằm tránh những việc như vậy xảy ra trong tương lai.
Sếp Trang: (hỗ trợ) Anh Đức làm đúng khi từ chối những việc ngoài phạm vi trách nhiệm của mình. Tôi sẽ xem xét và giải quyết vấn đề này một cách hợp lý.
Cuối cùng, Anh Đức đã giữ vững nguyên tắc và sự chuyên nghiệp trong công việc của mình, đồng thời tôn trọng sự chia sẻ trách nhiệm và công bằng. Việc này giúp anh cảm thấy tự tin hơn về khả năng làm việc và duy trì được mối quan hệ tốt đẹp với Chị Lan và các đồng nghiệp khác.
Kết luận: Ví dụ này nhấn mạnh vào tầm quan trọng của việc giữ gìn sự chuyên nghiệp và định hướng rõ ràng trong công việc, đồng thời khuyến khích sự chia sẻ trách nhiệm và hợp tác hiệu quả giữa các thành viên trong công ty.
Xem thêm: 101 câu trắc nghiệm về kỹ năng giao tiếp (có đáp án)
Ví dụ 3: Tình huống giao tiếp khi cấp trên
Trong môi trường văn phòng sẽ không tránh những trường hợp bạn làm sai và bị sếp la mắng. Vậy phải xử lý với những tình huống này như thế nào? Hãy xem ví dụ bên dưới.
Công ty ABC là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực cung cấp các sản phẩm công nghiệp. Đội ngũ kinh doanh của công ty thường xuyên phải làm báo giá và gửi cho khách hàng. Mr. Minh là một nhân viên kinh doanh mới, đã làm việc được vài tháng nhưng gần đây mắc phải một số lỗi trong công việc. Mr. Hưng, trưởng phòng kinh doanh, là người trực tiếp quản lý và giám sát công việc của Mr. Minh. Hôm nay, Mr. Minh đã gửi một báo giá sai cho khách hàng, gây ra phản ứng tiêu cực và ảnh hưởng đến uy tín của công ty.
Mr. Minh đang làm việc tại bàn của mình. Văn phòng rộng rãi với nhiều bàn làm việc, máy tính và tài liệu xếp gọn gàng. Không khí làm việc bận rộn và tập trung. Mr. Hưng bước vào với vẻ mặt nghiêm trọng.
Mr. Hưng: Minh, vào phòng họp ngay lập tức!
Mr. Minh: (ngập ngừng) Dạ, em vào liền.
Mr. Minh đứng dậy và đi theo Mr. Hưng vào phòng họp. Phòng họp nhỏ gọn, với bàn họp dài, ghế xếp đều và màn hình trình chiếu ở phía trước. Cửa phòng họp đóng lại.
Không gian phòng họp yên tĩnh, chỉ có hai người đối diện nhau.
Mr. Hưng: Minh, báo giá em gửi cho khách hàng sáng nay có vấn đề nghiêm trọng. Em đã tính sai toàn bộ chi phí vận chuyển và thuế. Khách hàng đã phản hồi ngay lập tức và họ rất không hài lòng.
Mr. Minh: (bối rối) Em xin lỗi, anh Hưng. Em đã kiểm tra kỹ nhưng không hiểu sao lại có lỗi này.
Mr. Hưng: Xin lỗi không giải quyết được vấn đề đâu, Minh! Đây là lần thứ hai trong tháng này em mắc lỗi tương tự. Em có biết điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của công ty không?
Mr. Minh: Em thực sự xin lỗi, anh. Em sẽ kiểm tra lại quy trình của mình và đảm bảo không để xảy ra lỗi nữa.
Mr. Hưng: Không chỉ là kiểm tra lại quy trình, em cần phải làm việc cẩn thận hơn. Từ giờ trở đi, tất cả báo giá em làm phải được kiểm tra bởi một người khác trước khi gửi đi. Nếu còn xảy ra lỗi, chúng ta sẽ phải xem xét lại vị trí của em trong công ty.
Mr. Minh: Em hiểu rồi, anh. Em sẽ tuân thủ và cải thiện cách làm việc của mình.
Mr. Hưng: Tốt. Bây giờ, em hãy liên hệ lại với khách hàng và xin lỗi họ. Hãy làm mọi cách để họ cảm thấy hài lòng. Sau đó, gửi lại báo giá đúng cho họ ngay lập tức.
Mr. Minh: Dạ, em sẽ làm ngay.
Mr. Minh ngồi lại bàn làm việc, lấy điện thoại và gọi cho khách hàng. Văn phòng xung quanh vẫn bận rộn, nhưng anh tập trung vào cuộc gọi.
Mr. Minh: (giọng lịch sự) Chào anh, em là Minh từ công ty ABC. Trước hết, em muốn gửi lời xin lỗi chân thành vì sự cố trong báo giá sáng nay. Bên em đã phát hiện ra lỗi và đang tiến hành sửa chữa. Em sẽ gửi lại báo giá chính xác cho anh ngay lập tức. Mong anh thông cảm và em cơ hội để khắc phục sự cố này.
Mr. Minh kiểm tra lại toàn bộ báo giá cùng với một đồng nghiệp khác tại bàn làm việc. Họ cùng nhau xem xét kỹ lưỡng từng chi tiết. Sau khi đảm bảo không còn sai sót, anh gửi lại báo giá cho khách hàng qua email.
Xem thêm: 3 mẫu sơ đồ tư duy kỹ năng giao tiếp và giải thích
Ví dụ 4: Khách hàng phản hồi tiêu cực về sản phẩm qua điện thoại
Chi Linh nhận được điện thoại phản hồi từ Anh Nam, một khách hàng không hài lòng về chất lượng của chiếc áo thun mà cô đã mua qua website của cửa hàng Zephyr. Anh Nam cần giải quyết tình huống này một cách chuyên nghiệp để bảo vệ hình ảnh và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
Mr. Nam gọi điện thoại đến tổng đài chăm sóc khách hàng. Cuộc gọi được kết nối với Ms. Linh.
Ms. Linh: Xin chào quý khách, tổng đài chăm sóc khách hàng của chúng tôi xin lắng nghe. Em là Linh, em có thể giúp gì cho quý khách ạ?
Mr. Nam: Tôi là Nam. Tôi vừa nhận được áo thun tôi đặt mua trên trang web của các bạn, nhưng chất lượng thật sự rất tệ. Tôi rất thất vọng.
Ms. Linh: Chào anh Nam, rất xin lỗi vì trải nghiệm không tốt của anh. Anh có thể cho em biết chi tiết vấn đề anh gặp phải với sản phẩm không ạ?
Mr. Nam: Áo thun không giống như trong hình. Chất liệu rất kém, và kích thước cũng không đúng như mô tả. Tôi cảm thấy như mình đã bị lừa.
Ms. Linh: Em rất tiếc khi nghe về việc này, anh Nam. Để em kiểm tra đơn hàng của anh trước đã. Anh có thể cung cấp cho em số đơn hàng hoặc thông tin cá nhân để tôi tiện tra cứu không ạ?
Mr. Nam: Để tôi xem lại Bill. Hình như là AB1654.
Ms. Linh: Cảm ơn anh. Em sẽ kiểm tra ngay. (Sau một vài giây) Em đã tìm thấy đơn hàng của anh. Em rất xin lỗi về sự bất tiện này. Anh có muốn đổi sản phẩm khác hay hoàn tiền không ạ?
Mr. Nam: Tôi muốn hoàn tiền. Tôi không muốn mua hàng của các bạn nữa.
Ms. Linh: Em hiểu. Anh có thể gửi lại sản phẩm cho chúng tôi qua bưu điện theo địa chỉ trong đơn hàng. Sau khi nhận được sản phẩm, bên em sẽ tiến hành kiểm tra, nếu sản phẩm có vấn đề thì bên em sẽ hoàn tiền lại cho anh trong vòng 5-7 ngày làm việc. Anh có đồng ý với phương án này không ạ?
Mr. Nam: Oke. Tôi sẽ gửi lại ngay trong ngày mai.
Ms. Linh: Rất cảm ơn anh Nam. Em rất xin lỗi vì sự bất tiện này và sẽ cố gắng cải thiện dịch vụ trong tương lai. Anh có cần thêm hỗ trợ gì khác không ạ?
Mr. Nam: Không, vậy là đủ rồi. Cảm ơn cô.
Ms. Linh: Cảm ơn anh Nam đã liên hệ với chúng tôi. Chúc anh một ngày tốt lành.
Kết luận: Ví dụ này nhấn mạnh vào tầm quan trọng của việc giải quyết và phản hồi đúng đắn đối với phản hồi tiêu cực từ khách hàng, từ đó giúp củng cố mối quan hệ và hình ảnh của công ty trong mắt khách hàng.
Ví dụ 5: Khách hàng đang đang phân vân về dịch vụ
Ví dụ bạn đang tư vấn cho khách hàng về dịch vụ quảng cáo giúp tăng lưu lượng truy cập. Nhưng khách hàng nói là sẽ triển khai vào 5 tháng nữa. Lúc này bạn phải giao tiếp như thế nào.
Sale: Giả sử, nếu như bên em có thể giúp làm tăng lượng truy cập vào website lên 20% mỗi tháng thì điều đó có tác dụng gì với kết quả kinh doanh của công ty mình ạ?
Khách hàng: À, với tỷ lệ chuyển đổi là 10% từ số người truy cập thành đơn hàng như hiện nay, thì nếu như tăng 20% số lượng người truy cập thì doanh số của công ty anh sẽ tăng thêm khoảng 50 triệu mỗi tháng.
Sale: Dạ vâng. Vậy có nghĩa là nếu như anh nghĩ rằng có thể chờ thêm 6 tháng nữa mới cần phải nâng cấp website của công ty mình, thì theo em hiểu công ty sẽ mất đi khoảng 300 triệu tiền doanh thu so với việc cải tiến ngay bây giờ để làm tăng lượng truy cập thêm 20% có phải không ạ?
Khách hàng: Ờ, em nói đúng, đúng là phải nên triển khai dự án này càng sớm càng tốt.
Sale: Dạ vậy mình chốt triển khai việc nâng cấp website trong tháng tới luôn anh ha?
Khách hàng: Oke em,
Sale: Dạ vậy em sẽ làm báo giá cụ thể và hợp đồng. Sau đó em sẽ gửi lại cho anh vào thứ 6 tuần này ạ.
Kết luận: Bạn nên sử dụng những câu hỏi giả định để tạo ra sự khẩn trương phải chốt sale cho khách hàng.
Trên đây là một số tình huống giao tiếp thường gặp, mỗi tình huống đều đòi hỏi cách xử lý khéo léo và tinh tế để đạt được hiệu quả tốt nhất. Bằng cách áp dụng những nguyên tắc giao tiếp cơ bản và rèn luyện kỹ năng mềm, bạn sẽ tự tin vượt qua mọi thử thách và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với mọi người xung quanh.
Xem thêm các bài viết liên quan:
